Gleich geht es zum Sport und Iris ist nicht da… Iris ist im Urlaub. Vielleicht fragst Du Dich gerade wer Iris ist? Iris ist die Empfangschefin. Iris ist mein Schweinehunddompteur. Auf Iris freue ich mich, weil Iris sich freut. Sie grüßt immer nett und sie erinnert sich, wenn ich mal ne Weile nicht da war. Niemals erhebt sie den Zeigefinger, aber immer ist sie nett. So eine Iris sollte jeder Laden haben. Und so eine Iris sollte auch auf den Fragebogen drauf, weshalb ich zum Training komme…
Naja worauf ich eigentlich hinauswollte: Nach jedem Training trinke ich ein Eiweissshake, Schoko aus dem Glas mit Strohhalm. Jedes Mal. Außer wenn Iris nicht da ist, da überlege ich es mir…
Ich bekenne, ich gehe regelmäßig zu McDonalds. Nicht rein, aber an den McDrive. Das ist einfach, das ist praktisch (vor allem von einem Termin zum anderen, oder aus dem Büro wenn sonst alles zu hat). „Herzlich Willkommen bei McDonalds – Ihre Bestellung bitte. … Darf es vielleicht noch ein kleines Getränk sein?“Ich glaube so in etwa sollte das Sprüchchen eigentlich gehen. Oft wird das aber auch abgekürzt „Ihre Bestellung bitte.“ „Noch ne Cola?“
Tja so ist das mit uns Menschen, wir machen Dinge manchmal einfach anders… Aus Faulheit, oder weil uns danach ist. Und dann denken wir auch noch, dass es egal ist, wie wir fragen, dass es ok ist abzukürzen, und wenn was nicht funktioniert ist der andere schuld…Und dabei ist diese Frage doch die Cashcow… So wie die Frage nach dem Espresso nach dem Essen – ich bezeichne das gerne als die eine Million Euro Frage (in größeren Betrieben mit viel Fluktuation dürfte das vielleicht sogar hinkommen.). Bei McDonalds ist sie das auf jeden Fall.
Ich würde den Verkauf von Getränken ja anders ankurbeln und nicht einfach nur in die kommunikativen Hände meiner z.T. wenig motivierten Angestellten legen. Ich würde versuchen bei den Menschen eine Gewohnheit zu erzeugen. Eine Gewohnheit, dass bei jedem Essen im McDrive automatisch ein Getränk dazugehört (das würde ich übrigens in jedem Lokal versuchen, das Essen aber wenig Getränke verkauft). Ich würde das soweit kultivieren, dass der typische McDrive Fahrer schon auf der Auffahrt unbewusst seine Getränkehalterung ausklappt, weil da gleich ein Becher drinnen Platz findet…
Wie erzeugen wir Gewohnheiten?
Der Autor Charles Duhigg hat es in seinem Buch „The Power of Habit“ sehr plastisch beschrieben. Er sagt, dass eine Gewohnheit immer folgendermaßen aufgebaut ist:
Cue – Habit – Reward, zu deutsch: Auslöser – Gewohnheit – Belohnung
Im Beispiel von McDonalds würde ich es folgendermaßen aufbauen:
„Willkommen bei McDonalds – ich freue mich Ihre Bestellung entgegen zu nehmen.“
„zwei McDouble bitte.“
„Ich möchte Ihnen gerne ein Getränk schenken, wollen Sie eine Cola, eine Fanta oder etwas anderes?“ (die Auswahl des Gastes ist wichtig!)
„Eine Cola“
Bei der Übergabe
„So, das ist Ihr Essen. Und das Ihre eisgekühlte leckere Cola. So eine Cola passt ganz wunderbar zum Essen /zu dem Wetter/…“
Ich gebe zu, die Belohnung habe ich noch nicht so ganz hinbekommen. Aber das wird sicherlich noch, sollte ich einmal eingehender darüber nachdenken.
Das ist sicherlich etwas sneaky, aber hey – wann geht man zu McDonalds?…
Im Falle meines Fitnessstudios:
Ich würde jedem Trainer die Anweisung geben, dass er gerade am Anfang (wenn die Gewohnheiten herausgebildet werden) nach jedemTraining mit dem Mitglied an die Bar geht und einen Eiweissdrink spendiert (ich glaube 5 Mal ist die magische Zahl für eine Gewohnheit). Beim Trinken würde ich dem Mitglied die Vorteile erklären, die er MERKEN wird. Und auch die Dinge, die er NICHT merken wird. Ich persönlich habe nur noch sehr sehr selten Muskelkater nach dem Training, und das liegt sicherlich nicht daran, dass ich nur kleine Gewichte hebe… Ich würde jedenfalls nicht auf meinen Eiweissdrink verzichten…
Welche Kundengewohnheiten könntest Du einführen?
Ralph „he is so sneaky“ Pache
P.S. Was glaubst Du, warum werdende Mütter eine der spannendsten Zielgruppen überhaupt sind?