Ich fahre gerne Bahn. Zumindest wenn alles gut funktioniert. Nur in letzter Zeit passiert es mir immer häufiger, dass dem nicht so ist. Ich finde das sehr schade. Das ist wie ein Freund, der andauernd zu spät kommt und sich immer mit „äh sorry, es war viel los“ entschuldigt. Das kann man mal machen, sobald man aber in die Schublade „unzuverlässig“ gesteckt wurde ist es schwer da wieder rauszukommen. Spätestens dann, wenn man mit dem Freund zum Konzert wollte und wegen seiner Verspätung nurnoch die Wackelstühle direkt hinter der Säule bekommt, ist’s zu spät für eine Entschuldigung…
Tja, und so ist es leider auch mit der Bahn. Spätestens dann, wenn die Komplikationen vorprogrammiert sind, man sie mit Sicherheit erwarten kann, ist es eben nicht mehr möglich Business as Usual zu betreiben.
Nehmen wir einmal das Beispiel Klimaanlagen:
Offensichtlich ist der Eintritt eines Ausfalls so wahrscheinlich, dass jemand im Unternehmen beschlossen hat Aufkleber zu drucken auf denen abgekündigt wird, dass der jeweilige Wagen wohl wärmer als erwartet aufzufinden ist. Und irgendjemand ist ebenfalls auf die Idee gekommen, dass man ein Sonderabteil einführen könnte, in dem Wasser in Tetrapaks gelagert wird um es den Menschen zukommen zu lassen, die unter der defekten Klimaanlage zu leiden.
Gerade sitze ich in einem Wagen der ersten Klasse, jeder mögliche Platz besetzt, die Luft – naja – und die Stimmung vieler Passagiere angespannt… In solchen Momenten frage ich mich:
Wie gehen Klimaanlagen eigentlich kaputt?
Kann man das vorher erkennen? Oder passiert das spontan?
Ich habe das außer bei der Bahn noch nie erlebt, hat das was mit Bahnklimaanlage zu tun?
Wenn das etwas mit fehlender Wartung zu tun hat, sind die Bremsen dann besser gewartet?
Ist das ein Mangel, oder habe ich lediglich die Beförderung von a nach b zu erwarten?
Wäre es nicht ein guter Zug einmal proaktiv damit umzugehen? „Entschuldigen Sie bitte, dass wir Ihnen nicht das Niveau bieten können, das Sie von uns zu Recht erwarten können. Wir wollen nicht, dass dies der Eindruck ist unter dem Sie uns in Erinnerung behalten, gerne möchten wir uns bei Ihnen angemessen entschuldigen, bitte wählen Sie eine der folgenden drei Möglichkeiten a) ein Bordbistro Gutschein in doppelter Höhe Ihrer Fahrkarte zur sofortigen Einlösung b) Eine Freifahrt in Deutschland in Ihrer gebuchten Kategorie ohne Einschränkungen c) sie wünschen sich etwas und wir schauen, ob wir das erfüllen können, falls nicht erhalten Sie Option b.“
Nur mal so als Idee, ohne die kritische Instanz im Kopf…
Eine ernsthafte Entschuldigung würde mir grundsätzlich schonmal reichen, alles weitere ist Kür…